De Europese Net Promoter Score (NPS) (1) meet de bezoekerstevredenheid. Een hogere NPS betekent dat de bezoekers sneller een keten zullen aanraden aan anderen. De gemiddelde NPS van de grootste Nederlandse restaurantketens is +72. De score van elke restaurantketen is positief. De keten met de hoogste gemeten NPS is Proeflokaal Bregje (+91 – 25 vestigingen). Daarop volgen ’t Zusje (+89 – 35 vestigingen) en La Cubanita (+78 – 52 vestigingen). Humphrey’s (+74 – 10 vestigingen) en Moeke (+73 – 9 vestigingen) maken de top 5 compleet.
Met een gemiddelde NPS van 72 doen restaurantketens het net wat beter dan hotelketens. Recent publiceerde Multiscope een vergelijkbaar onderzoek over hotelketens, daar is de gemiddelde NPS +49, met +77 als hoogste score.
Best bezochte ketens hebben een lagere tevredenheid
Het is opvallend dat Happy Italy (+36 – 18 vestigingen), De Beren (+70 – 51 vestigingen) en Loetje (+70 – 35 vestigingen) elk een NPS onder het gemiddelde hebben terwijl de ketens behoren tot de vijf best bezochte ketens. Van alle restaurantketens heeft Happy Italy de laagste NPS. Daarop volgen Pannenkoe (+48 – 9 vestigingen) en Heinde & Ver (+55 – binnenkort 10 vestigingen).
Jongere generatie minder positief
De gemiddelde NPS onder 18- tot 34-jarigen is +69. Restaurantketens zouden hier aandacht aan moeten besteden omdat het een belangrijke bezoekersgroep is. De NPS is hoger onder 50-plussers (+73) en 35- tot 49-jarigen (+72). Er zijn geen significante verschillen in tevredenheid tussen mannen en vrouwen.
Het onderzoek werd uitgevoerd door marktonderzoeker Multiscope, dat hiermee de Nationale Benchmark Restaurantketens samenstelde. Dat is een grootschalig onderzoek naar naar reclame, naamsbekendheid, bezoek, besteding, NPS en loyaliteit in de Nederlandse markt voor restaurantketens. In het onderzoek zijn 5.326 respondenten van 18 jaar en ouder ondervraagd, representatief voor de Nederlandse bevolking.
In totaal is naar de 22 grootste restaurantketens gekeken. De NPS is uitgevraagd voor de laatste restaurantketen die respondenten bezochten. Voor de Benchmark zijn alleen restaurantketens meegenomen die daarbij minimaal 50 keer werden genoemd.
In de video hieronder gaan marktonderzoeker Tom Bastian en marktanalyst Sven de Bruijn van Multiscope in op het onderzoek:
