Hogere uitgaven gaan samen met een hogere NPS voor een hotelketen en andersom. Dit blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder bijna 6000 Nederlanders.
De Europese Net Promoter Score (NPS) meet de bezoekerstevredenheid. Respondenten kregen de vraag: ‘Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je het hotel zou aanraden aan vrienden of collega's?’
Een hogere NPS betekent dat de bezoekers sneller een keten zullen aanraden aan anderen. Gemiddeld behalen de grootse Nederlandse hotelketens een NPS van +49.
Bilderberg heeft de hoogste NPS
Op twee hotelketens na hebben alle ketens een positieve NPS. Bilderberg is de hotelketen met de hoogste NPS (+77), gevolgd door Van der Valk (+73). WestCord Hotels (+68), Carlton (+68) en Mercure (+60) maken de top vijf compleet.
Campanile (-14), ibis budget (-1), ibis (+11), Bastion Hotels (+20) en Postillion Hotels (+26) hebben de laagste NPS.
Verband besteding en NPS van hotelketen
Hotels zoals Bilderberg, Van der Valk en WestCord Hotels, waar bezoekers gemiddeld meer uitgeven, krijgen de hoogste NPS. Aan de andere kant ontvangen hotels waar bezoekers relatief minder uitgeven, zoals ibis, ibis budget en Campanile, elk een lagere NPS.
Enkele uitzonderingen hierop zijn Mercure, Golden Tulip, Hampshire Hotels en Stayokay. Ondanks lagere kosten bij een bezoek behalen deze ketens een bovengemiddelde NPS.
Multiscope heeft voor het eerst een grootschalig consumententonderzoek over hotelketens gedaan en daar de Nationale Benchmark Hotelketens van gemaakt. Daarin vergelijkt het onderzoeksbureau de 20 grootste hotelmerken van Nederland aan de hand van 15 prestatie-indicatoren. Hiermee wordt niet alleen de algehele populariteit gemeten, maar ook de prestaties op belangrijke indicatoren in de gehele ‘brand funnel’ vergeleken.
