De brancheorganisatie had bij de toezichthouder geklaagd dat hotelboekingssites ten onrechte annuleringen als gevolg van de coronacrisis zouden accepteren. Volgens KHN verergerde dat de financiële problemen van hotels, omdat ze alle geannuleerde boekingen moesten terugbetalen aan de reizigers.
Booking en Expedia
De ACM heeft vervolgens gesprekken gevoerd met de verschillende partijen en onderzoek gedaan. Booking en Expedia mogen gebruik maken van de ‘overmacht’-clausule in hun voorwaarden, concludeert de waakhond. Ook reizigers die een boeking hadden die eigenlijk niet te annuleren was, kunnen hierdoor hun geld terug vragen.
Overmacht
Maar dit speelt volgens een zegsman van de ACM alleen als er ook echt sprake is van overmacht, bijvoorbeeld wanneer er een negatief reisadvies geldt voor het gebied waar het hotel zich bevindt. Of mensen geld terug kunnen krijgen verschilt dus sterk van geval tot geval. Nederlanders die een hotelovernachting hadden geboekt in Nederland zelf kunnen volgens de zegsman niet zomaar aanspraak maken op de clausule.
Expedia
Expedia stuurde eerder alle aangesloten hotels een mail gestuurd waarin werd aangekondigd dat als gevolg van de coronapandemie de annuleringsvoorwaarden voor gasten verruimd werden. De kosten die dat met zich meebracht, kwamen volledig voor rekening van de hotelier, Expedia wees alle aansprakelijkheid bij voorbaat af.
‘Wij zullen (aan-) betalingen die al door gasten gedaan zijn, terugstorten en zien af van annuleringskosten’, schreef Expedia op haar website in een uitleg bij de hernieuwde annuleringsvoorwaarden, waar de mail aan hoteliers naar verwijst. ‘En we verwachten dat u als partner dat ook doet.’
Vooral die laatste zin zit hoteliers dwars. ‘Alle annuleringen van reserveringen dienen kosteloos door de hotelier te worden geaccepteerd, zelfs bij non-refundables’, briest een hotelier. ‘Schandalig dat zij onze voorwaarden bepalen en onze gemaakte afspraken met de gast eenzijdig veranderen. En dan zeggen ze zelfs nog ‘wij ondersteunen jullie’.’
