De focus zal liggen op vestigingen met minder vierkante meters die niet langer per se gevestigd zijn op A-locaties; een uniform en beperkter maar kwalitatief goed assortiment en een onlineomgeving waarin de ervaring van het bestelproces net zo goed is als het product. ‘De wereld is veranderd en de uitbraak van corona heeft deze ontwikkeling alleen maar versneld’, zo legt Boone de strategie uit.

E-commerce

Om dat te realiseren, is ‘veel geïnvesteerd’ in e-commerce. Boone: ‘De kwaliteit van het bestelproces is inmiddels net zo belangrijk als de kwaliteit van het product. Nu hebben we nog drie platformen met aparte functies. Dat betekent dat je in onze app met kortingscoupons geen bestellingen kunt plaatsen. Daarmee verliezen we klanten, omdat ze nog naar de webshop moeten om te bestellen.’

De nieuwe website is er straks op gericht ‘geen tijd meer te verspillen bij de gast’. ‘We gaan de site personaliseren, waardoor een bezoeker de optimale customer journey ervaart’, aldus Boone. ‘Onderweg naar huis in de trein alvast de bestelling plaatsen en deze volgen door middel van track en trace. Het aantal betalingsmogelijkheden wordt flink uitgebreid, er komt een loyaliteitsprogramma en consumenten hebben de gelegenheid een fooi te geven aan de bezorger.’

4.0-concept

Omdat het draait om afhalen en – met name – bezorgen, is het niet langer per se nodig een Kwalitaria-vestiging te hebben met een groot vloeroppervlakte en gevestigd op een A-locatie. Een flink contrast met het 4.0-concept dat het formulehuis in 2016 lanceerde en dat erop is gericht consumenten te laten genieten van het cafetaria-assortiment in een restaurantomgeving. ‘Daar gaan we ook gewoon mee door’, zegt Janssen. ‘Er zijn nog voldoende ondernemers die heel graag een grote en ruime vestiging hebben met veel zitplaatsen. Het concept voldoet ook nog steeds aan alle wensen op het gebied van eten en drinken.’
Maar de vier directieleden hebben wel ontdekt dat er een onomkeerbare verandering zichtbaar is. Janssen: ‘5 jaar geleden zijn we bij Kwalitaria begonnen met bezorging. De verhouding tussen eat-in en de bestellingen online verandert heel snel in het voordeel van die laatste. Mensen kiezen zijn of haar eten graag en steeds vaker vanuit de luie stoel.’

Lokaal

En dus is het volgens Hopstaken van cruciaal belang om dicht bij die consument te zitten. ‘De klant die online bestelt, is loyaal. Als het snel kan worden bezorgd en de kwaliteit is goed, dan komt hij of zij terug. Om dat te kunnen realiseren, hoef je als ondernemer geen grote winkel te hebben op een dure zichtlocatie. Een plek aan de rand van een winkelcentrum voldoet dan ook.’
Sterker: de nieuwe strategie moet het gemakkelijker maken om te starten met een Kwalitaria of om te groeien in het aantal vestigingen. Hopstaken: ‘Er zijn minder financiële middelen nodig om te beginnen en de stap naar een tweede of misschien wel derde zaak is eenvoudiger te nemen.’
Ook omdat de rol van de franchiser volgens het viertal verandert. ‘Als je als ondernemer vooral bezig bent met systematischer werken bij takeaway en delivery, dan ontvang je minder klanten in je winkel en moet je er meer op uit om wel met ze in contact te komen. Het is belangrijk een actieve rol te spelen in de lokale gemeenschap. We hopen dat de franchisenemer zich inzet voor de winkeliersvereniging of besluit om de lokale sportvereniging te sponsoren bijvoorbeeld.’

Groei

Leemans: ‘Iedere buurt verdient in onze ogen een Kwalitaria. We zien onszelf als de keurslager van de fastservicebranche. Dat is weliswaar een commerciële organisatie, maar de titel staat volgens de consument voor kwaliteit.’ Die kwaliteit moet ook terugkomen in de producten. Een smakelijk assortiment, maar wel beperkter en uniform. Leemans: ‘Bij de lancering van Kwalitaria 4.0 hebben we onze top 5-snacks premium gemaakt, maar daar zat de consument niet op te wachten. Een frikandel blijft dan een frikandel en daarbij speelt prijs een te belangrijke rol.’

Duurzaamheid

Voor Kwalitaria reden om juist energie te stoppen in het verbeteren en verduurzamen van de reguliere producten. ‘De traditionele snacks laten we zo traditioneel als ze zijn, maar we maken ze lekkerder en duurzamer. De consument merkt daar niets van en wij dragen ons steentje bij door te kiezen voor bijvoorbeeld vlees met een keurmerk en biologisch afbreekbare verpakkingen.’ Deze strategie creëert volgens hem ruimte voor andere producten. ‘Een paar jaar gelden ontwikkelden we ons burgerconcept en kregen we van franchisers de opmerking dat ze geen €6,95 durfden te vragen voor een burger. Wat bleek: de duurste burger in het assortiment werd de hardloper. Maar ook de vegetarische producten zijn beter en we werken aan een nieuw kindermenu, met aandacht voor groenten en suikervrije drankjes. Om consumenten te helpen bij hun bewustwording.’