Merlet kreeg van een gast na een bezoek op vrijdagavond 18 juni een recensie met slechts 1 ster (van de vijf) op Google. En dat na een avond waarop de keuken en gangen van het bedrijf blank stonden na gigantische hoosbuien.
Het diner liep vertraging op en dat bekoorde de gast niet. Gelukkig kregen ondernemers Martin en Carla van Bourgonje ontzettend veel steunbetuigingen na het voorval. Ook gaven gasten die iets meer geduld hadden de brigades een staande ovatie. Een week na het voorval is de negatieve recensie niet meer terug te vinden.
Google recensie verwijderen
Navraag bij zowel Google als Merlet leert dat niet Google maar de reviewer zelf de recensie heeft verwijderd.
Google laat weten niet op individuele gevallen in te gaan en stuurt na vragen van Misset Horeca alleen een kopie van haar review-beleid dat ook online te vinden is. Diverse mensen markeerden de gewraakte review als ongepast, maar dit was voor Google geen reden om tot actie over te gaan. ‘Content markeren die je niet bevalt maar die wel feitelijk juist en relevant is, helpt niet. Google mengt zich niet in meningsverschillen over feiten tussen bedrijven en gasten, omdat er geen betrouwbare manier is om te bepalen wie er gelijk heeft over een bepaalde klantervaring.’
De web-gigant laat weten dat reviews moeten zijn gebaseerd op echte ervaringen en informatie. ‘Content die ons beleid schendt, kan uiteindelijk worden verwijderd. Opzettelijk valse content, gekopieerde of gestolen foto's, niet-relevante reviews, lasterlijk taalgebruik, persoonlijke aanvallen en overbodige of onjuiste content zijn allemaal in strijd met ons beleid.’
Ondernemer Martin van Bourgonje is blij dat de negatieve recensie is verwijderd. ‘Een recensie kan je nog jaren hinderen. Het betrof een jonge vrouw, zelf ook werkzaam in de horeca. Haar moeder heeft haar erop gewezen dat ze hierdoor niet alleen ons schaadt, maar er zelf ook hinder van kan ondervinden. Wij zijn er blij mee.' De moeder in deze weerspreekt dit nadrukkelijk. Volgens haar is de recensie om heel andere redenen weggehaald door haar dochter. 'De review is verwijderd vanwege de grillige en soms bedreigende reacties onder het Facebookbericht van Martin van Bourgonje over de review.'
Spijt van zijn eigen reactie op de review heeft Martin niet. ‘Nee. Carla heeft me wat afgeremd, maar ik blijf achter mijn reactie staan. Ook om mijn team te beschermen.’ In zijn reactie zei Van Bourgonje het onbegrijpelijk te vinden dat de reviewer als horeca-collega totaal geen begrip had voor de situatie van die avond.
