Van der Valk scoort een 8,47 voor klant tevredenheid en zit Coolblue op de hielen als titelhouder 'meest klantvriendelijk'. Deze internet-winkel met een aantal fysieke verkooppunten scoort een 8,57.

Gerrit Piksen van onderzoeker Samr laat weten dat de scores dicht bij elkaar liggen. ‘Met een paar tienden verschil, daal je ook direct behoorlijk wat plekken. Landal is gedaald van plek 3 vorig jaar naar plek 43 nu. Op gemiddelde klantvriendelijkheid is de score gedaald van een 8,07 naar een 7,51. Dat is een forse daling. De discussie over de hygiëne van de vakantiehuizen heeft hierin zeker een rol gehad. Daarnaast moet je blijven ontwikkelen aangezien de rest wel doorontwikkeld en het niveau/de verwachting steeds hoger wordt.’ Landal wist in 2010 nog de nummer 1-positie te verwerven.

De Zweedse meubelgigant Ikea is een andere daler in de lijst. Zij zijn van plek 6 gedaald naar nu plek 38. Van een dikke 8 naar een 7,6 dit jaar. ‘Over alle bedrijven heen zien we trouwens dat de score dit jaar voor het eerst wat lager is dan vorig jaar.’ Alles bij elkaar weet Leisure als branche de goede score aardig vast te houden en kruipen ze richting de bovenste plek.

Top 3 van 2018

1 Coolblue
In 217 voor het eerst winnaar, hoge score met gemiddeld een 8,57. Dit jaar zelfs 0,2 hoger dan vorig jaar. Quote van een klant: Werken snel, netjes, wat ze beloven doen ze, zijn accuraat in verzenden maar ook in retouren verwerken en geld terugstorten, ruime keuze, vaak goedkoopste prijs. Weten net even die glimlach voor elkaar te krijgen.

2 Van der Valk
In 2017 nog op nummer 5. Toen voor het eerst in de top-10. Laten ook een stijging in gemiddelde klantvriendelijkheid zien (0,4 hoger). Score nu gemiddeld een 8,47. Van der Valk zit kort op Coolblue. Quote van een klant: Goede service, attent personeel, goede prijs-kwaliteitverhouding. Iedereen voelt zich er thuis, van zakenmensen tot gezinnen. Hebben het gewoon zeer goed voor elkaar

3 Efteling
Vorig jaar nummer 9, toen stond De Efteling voor het eerst in de top-10. De gehele top-10 laat een verbetering zien. Nu een gemiddelde score van 8,33, een stijging van 0,3 punt ten opzichte van 2017. Quote van een klant: Altijd vriendelijk personeel. de totale beleving is super. en soms dat beetje extra ook nog. Denken heel sterk vanuit de bezoekers/gasten van het park.

Klantvriendelijkheid onder druk

‘De afgelopen jaren zagen we de gemiddelde klantvriendelijkheid – over alle branches heen – steeds stijgen. Die trend is doorbroken. Het lijkt erop dat klantvriendelijkheid onder druk staat, want we zien dit jaar zelfs een lichte daling. In 2017 scoorde de gehele top-10 nog minimaal een 8. Dit jaar scoort alleen de top 6 hoger dan een 8,’ besluit Piksen.

Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit SamSam, het consumentenpanel van Samr. In 2017 zijn er 35.000 beoordelingen opgehaald.