Mystery Review; wie zijn jullie?
‘Wij zijn een bureau dat gespecialiseerd is in kwalitatief onderzoek met mystery guests’, vat Van den Berg samen. ‘We voeren jaarlijks voor een kleine 100 opdrachtgevers zo’n 30.000 onderzoeken uit, en dat doen we sinds 2004.
Lees ook: Alles over de Terras Top 100
Wat maakt jullie geschikt om de horeca te onderzoeken?
‘Door iets waar wij uniek in zijn: wij onderzoeken beleving. Waarom? Omdat we er van overtuigd zijn dat menselijk handelen het verschil maakt. Daarom richten wij ons in onze onderzoeken altijd op het gedrag van medewerkers en wat het effect daarvan is op de gast. En ja, menselijk gedrag is moeilijk te beoordelen omdat iedereen dat op z’n eigen manier beleeft. Maar om dat objectief te kunnen rapporteren, werken we niet met containerbegrippen als ‘Voelde je je welkom?.’ Want, wat is dat? Dat is subjectief. Maar als je vraagt: ‘Maakte iemand oogcontact?’ of ‘Glimlachte diegene?’, dat is objectief. En de slotsom van al die vragen leidt automatisch tot de conclusie: ‘Voelde je je welkom?’
Mystery guests; wat weten die van de horeca?
‘Wij laten onze mystery guests beoordelingen uitvoeren door de ogen van de gast. Dat is een hele brede groep, van huisvrouwen tot managers, oftewel een dwarsdoorsnede van de samenleving. Zo kunnen we inspelen op de doelgroep van onze klanten. Voor de top 100’s zetten wij dan ook geen horecaspecialist in, maar gasten die bij een horecaonderneming dagelijks over de vloer komen. Echt een gastbeoordeling. En de kwaliteit van de onderzoeken? We hebben ruim 2500 mystery guests, maar zijn behoorlijk strikt in ons selectiebeleid. Iedereen die zich bij ons inschrijft moet een proefbezoek doen, en de kwaliteit daar van -van de rapportage-, bepaalt of je überhaupt verder mag in de aanmeldingsprocedure.'
Als ze eenmaal voor ons aan de slag gaan, worden ze op ieder rapport dat ingeleverd wordt beoordeeld. En voor de Misset Top 100’s moeten mystery guest een extra test doen. Wat houdt die test in? Een vragenlijst die ze alleen goed kunnen beantwoorden als ze daadwerkelijk op de hoogte zijn van de doelstelling van het onderzoek; en dat is onder meer een gastvrije beleving. Bijvoorbeeld; bij de Café Top 100 staat dat je een biertje moet bestellen. Dus als in die extra test beantwoord wordt: ja, ik mag tijdens een café bezoek cola bestellen, dan val je af.’
Die bezoeken van de mystery visitors; hoe verlopen die?
‘Wij verwachten een minimale verblijfsduur in de horecagelegenheid, verschillend per top-100, én tevens een minimale besteding: iets te drinken en/of iets te eten. Daarnaast begrijpen onze mystery guests dat de onderzoeken uitgevoerd worden om een meerwaarde te bieden aan de onderneming. Wij voeren onderzoek uit voor onze klanten. In principe is dat Misset Horeca, maar uiteindelijk is de terugkoppeling bedoeld voor de horecaondernemer. Die moet er lering uit kunnen trekken. Dus niet alleen verbeterpunten lezen, maar ook de complimenten. Je wilt ook weten wat je sterkte punten zijn.’
Welke meerwaarde heeft een mystery visit rapport voor een onderneming?
‘Het is een fantastisch stuurinstrument om ook buiten de top-100’s in te zetten. Je wilt als bedrijf toch continu verbeteringen doorvoeren. En die rapportages zijn daarbij zeer geschikte hulpmiddelen. Ja, het is een momentopname, maar daarom bieden we sinds vorig jaar, in samenwerking met Misset Horeca, ook extra mystery visits aan, om van een momentopname een continu-onderzoek te maken. . Een mystery guest van ons, heeft geen enkel belang bij een goede of slechte beoordeling van een deelnemer. Het is een positief kritische waarneming en daar wordt verslag van uitgebracht. Het is een zeer transparante manier om de ranking van de top-100 te verantwoorden. Onze mystery guests tekenen er voor dat ze geen enkele binding hebben met een bedrijf in de lijst. Zo voorkom je ook belangenverstrengeling.’ En vergeet daarnaast ook niet de meerwaarde van de top-100 voor jou als ondernemer.
