Uit het onderzoek van de ACM blijkt dat reviews op internet een steeds grotere rol spelen bij de keuze die consumenten maken. Dat geldt vooral als het gaat om elektronica, hotels en restaurants. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn en pleit de ACM voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews. Zo moet het herkenbaar zijn als bedrijven bijvoorbeeld consumenten inschakelen om tegen een beloning beoordelingen of recensies te schrijven. KHN zegt 'blij te zijn met deze eerste stap', maar vindt dat de aanbevelingen een stap verder moeten gaan.
'Ook oog voor ondernemersbelang'
Wat KHN betreft moet er een houdbaarheidsdatum aan reviews komen, moeten anonieme reviews niet langer tot de mogelijkheid behoren en moeten ondernemers kunnen reageren op reviews. Op die manier zijn reviews niet alleen transparanter, zoals ACM dat bepleit, maar zijn ze ook objectiever. En is er naast het consumentenbelang ook oog voor het ondernemersbelang.
Lees ook: Recensie-chantage; hoe ga je ermee om?
KHN-voorzitter: 'Reviews moeten transparant en objectief zijn'
Robèr Willemsen, voorzitter KHN: 'Wij vinden het goed en belangrijk dat gasten reviews kunnen plaatsen en dat mensen onder meer op basis van die reviews voor
het hotel, restaurant of café van hun voorkeur kunnen kiezen. Maar we vinden het cruciaal dat die reviews transparant en objectief zijn. Zolang er nog steeds anoniem reviews mogen worden geplaatst, is het wat ons betreft niet transparant genoeg. We roepen boekingssites op om voor deze transparantie en objectiviteit te zorgen, zodat zowel de belangen van gasten als die van horecaondernemers zijn geborgd.'
Lees ook: 1 op de 7 Nederlanders klaagt online, niet ter plekke
Drie maatregelen
KHN vindt dat er drie zaken geregeld moeten worden om tot een transparante en betrouwbare markt te komen:
• Reviews moeten na twee jaar worden verwijderd.
• Reviews zouden niet anoniem geplaatst mogen worden; dit is niet transparant.
• Reviews zouden alleen geplaatst mogen worden door gasten die daadwerkelijk in een hotel of restaurant zijn geweest. Bijvoorbeeld door een Q&R-code op de bon waarmee een review kan worden geplaatst.
