Wow's & killers

Gasten beoordelen een bedrijf aan de hand van verwachtingen. Bewust of onbewust maken ze zich een voorstelling van hun bezoek. Op basis van eerdere ervaringen, verhalen van vrienden of familie, het concept, de uitstraling en het kwaliteits- en prijsimago. Het bezoek kan naar verwachting zijn, positief of negatief. Het eindoordeel is een optel- of aftreksom van vele factoren.